Ces réponses sont assez développées et portent sur des problématiques de fond ("la place du client dans le système SNCF") ou sur des cas plus pratiques (les nouvelles grilles horaire, le recrutement). Ce sont ces secondes thématiques qui soulèvent le plus d'interrogations pour l'instant : les informations voyageurs ou celles relatives aux transiliens, les billets et la réservation en ligne (242 questions pour Jérôme, qui travaille pour voyages-sncf.com, c'est 29 % du total). A mettre en balance avec d'autres sujets, comme le développement durable, qui suscitent un fort intérêt sans qu'autant de questions soient formulées.

Il est bien sûr trop tôt pour en tirer des conclusions, ce n'est qu'un flash à un instant t, mais nous pouvons tout de même nous interroger sur les enjeux de l'ouverture d'un tel espace. Des outils permettant une interaction ou l'échange d'informations (de type forum par exemple) existent déjà, mais ici il ne s'agit pas de construire un espace inter-usagers, ou une FAQ à la sauce 2.0, mais de créer un lien direct entre les usagers et l'entreprise en ouvrant un canal.

La plate-forme sur laquelle est basé le site, "feedback 2.0" (utilisée notamment par le moteur français Exalead pour du brainstorming), porte bien son nom, et celui-ci nous renvoie aux modèles qui ont nourri les théories de la communication. La possibilité pour le récepteur d'émettre un retour (le feed-back) a marqué le dépassement d'une vision linéaire de la transmission d'informations. Ici, la communication tend à reprendre son sens commun d'échange : communiquer, au sens d'"établir une relation avec autrui". En l'occurrence, entrer en relation, en conversation, dialoguer avec le client suppose de lui laisser la possibilité de s'exprimer et d'interagir.

Mais attention, Les auteurs de PR2Peer nous préviennent bien : "le passage de la communication à la relation ne se décrète pas aussi simplement que l'on lance une nouvelle campagne de publicité". Et en effet, cela implique notamment le respect de ce contrat tacite passé avec le public (Versac en parlait très justement). Selon moi, quelques impératifs en découlent :

  • L'écoute :

Elle doit être permanente dans une relation, pour désamorcer d'éventuelles crises (la grève en est un bon exemple), mais aussi pour identifier les éventuels dysfonctionnements de l'outil (exemple avec les "propositions d'amélioration" d'une utilisatrice). Autre exemple : une discussion a été lancée sur le système de modération, et on sent la frustration de certains utilisateurs qui aimeraient que les discussions se poursuivent au delà de la première réponse. Il faudra sûrement en tenir compte, même si, comme le rappelle Fred Cavazza, mieux vaut que le contexte reste productif (à ne pas confondre avec positif) pour la marque : "tout l’intérêt de ces espaces de dialogues réside dans la faculté du service à cadrer les échanges et à éviter tout dérapage".

  • La Véritable implication de l'entreprise :

La principale réussite selon moi, c'est une des rares fois ou les employés sont autant impliqués dans un espace de discussions en ligne ouvert au public. On observe que quelques cheminots viennent même spontanément participer aux échanges sans être labellisés "contributeurs" : ils se sentent eux aussi experts. Il serait d'ailleurs très intéressant de savoir quel est leur degré d'autonomie, comment le système s'articule en interne et sur quels critères les employés sont sélectionnés. "Véritable", car c'est la transparence et l'honnêteté du discours qui, en grande partie, permettront d'instaurer un climat de confiance et un sentiment de proximité.

  • Le suivi :

"L'ouverture a un coût, celui de la continuité, et de la relation dans le temps", nous dit Laurent Flores, co-fondateur de CRM Metrix, société spécialisée dans l'écoute client. On ne peut pas savoir si une stratégie sur le long terme a été mise en place mais on peut imaginer, si c'est effectivement le cas, que les internautes tisseront progressivement de vrais liens avec les employés. A condition de développer la communauté créée autour de cet espace et de poursuivre cette stratégie d'implication, d'ouverture et de dialogue, il faudra peut-être pour cela orienter davantage l'outil vers le débat d'idées en déliant un peu plus le système d'échange.

A suivre ;)

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